服务供应链概述

服务供应链的研究近几年才开始, 目前还未形成统一的定义。按照服务的介入程度不同, 人们对服务供应链的定义分为三类:

一是认为服务供应链是传统供应链中与服务相关联的环节和活动。这种定义是基于服务在产品的分销、配送、维修和回收等环节所表现出的巨大作用而提出的。Dirk, Steve 认为服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动。基于此, 他们提供了五步法来指导服务供应链实践, 在客户面对的订单履行速度和质量达到最优的同时, 也平衡企业内部面对的库存和服务水准提高所带来的成本;

二是认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理有形产品。Jack,Richard 等人研究了医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想, 提高服务的综合绩效;

三是认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram 提出服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。金立印认为航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率, 降低成本, 形成了服务供应链。于亢亢将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。

近年来，许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，这种趋势称为产品服务化。许多公司也都在积极实施产品服务化，如通用电气的能源管理服务，壳牌石油的化学品管理服务，施乐公司的文件处理服务，IBM，惠普的信息服务，伊莱克斯的一体化电气解决方案等。

服务外包已经成为某些公司一个核心竞争优势的重要来源。许多跨国公司如GE，HP，IBM等已经擅长于使用全球劳动力资源，把相关服务业务外包给其他国家国内公司以获得技术支持，客户服务支持和产品设计。服务外包的不断增长，为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。

服务供应链的必要性

1.国外关于服务供应链的研究从2000年以来开始起步，研究尚且处在不成熟阶段。美国学者LisaM.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文，标志着服务供应链正式开始得到关注。国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年来开始得到开展，比较集中的讨论主要是在物业服务、旅游服务和物流服务等行业。

2.在物业服务供应链研究方面，国内学者陈小峰认为，目前的供应链管理主要应用于制造业和零售业,几乎不涉及物业服务。在分析物业服务的特点基础上，提出了物业服务供应链的特点，认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。他还提出了物业服务供应链的目标，以及物业集成商的业务运营策略。他的研究视角实际上已经比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系，但是他的研究尚且处在概念的层面上，未开展深入探讨。

3.在旅游服务供应链研究方面，张英姿指出，旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。

4.在物流服务供应链研究方面，田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式，其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业，如运输企业、仓储企业等,它们因其提供的服务功能单一、标准，且业务开展往往局限于某一地域，而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。

5.此外，申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链，它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。集成物流服务供应商最明显的特征是通过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。

阳明明提出了港口服务型供应链。他认为港口服务型供应链与典型制造型供应链不同，服务型供应链没有制造环节，它是以服务型企业作为主导供应链的核心企业。港口供应链是指以港口为核心企业，将各类服务供应商和客户有效结合成一体，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点，实现系统成本最低。各类服务供应商依赖港口但又独立于港口，他们是港口的服务供应商，在经济上他们有自己的利润目标。

服务供应链理论的研究趋势

鉴于目前服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论，因此，对服务供应链的概念、结构模型及其内涵的进一步明确化，为系统研究服务供应链基本理论奠定基础是未来研究的一个重要趋势。

目前，产品供应链的研究已经比较成熟，相关的供应链基础理论已获得较大发展。由于服务供应链具有与产品供应链截然不同的特征，如何结合服务供应链自身特点并将产品供应链的相关理论应用到服务供应链，加强对服务供应链运营的基础理论研究将成为一种趋势。这种趋势包括以下几点：

1.优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用，而服务供应链的设计和合作伙伴选择作为服务供应链运营管理的前期重要工作，它兼有产品供应链的共性和异性，将成为今后研究的重要趋势之一。

2.由于服务产品具有一定的无形性，今后研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制，尤其是非对称信息条件下的服务供应链的质量监督和质量控制。

3.由于服务供应链评价中人的主观因素影响较大，服务供应链绩效评价指标体系和测度将成为值得重点研究的内容之一。

4.服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨，例如，服务能力的牛鞭效应问题目前已得到积极开展，但目前研究中仅侧重某些特殊行业，还暂无具有普遍性的研究。

由于服务供应链涉及较多的服务行业，而不同服务行业的实际特性又有所区别。因此，在今后研究将形成两类潮流。一类是开展对不同行业的服务供应链的共性研究，在此基础上构建通用模型；另一类是针对不同服务行业，例如，物流服务行业，结合行业特性对服务供应链开展系统研究，从而更好地指导本行业的实践。

服务供应链与产品供应链的异同

服务供应链具有与产品供应链的相同的特征，如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展，使得业务外包成为必然；主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展；管理目标都是满足既定的服务水平，系统总成本最小；集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。

但是服务供应链也有与产品供应链本质的区别的特征。两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质区别，服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道，典型的结构为功能型服务提供商——服务集成商——客户；在运营模式更多采用市场拉动型，具有完全反应型供应链特征；在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等；在稳定性方面服务供应链的稳定度较低，首先是由于最终客户的不稳定性，其次，异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随需求的变化而及时调整。