什么是信息服务质量体系

信息服务质量体系是实施信息服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的综合。

信息服务质量体系的内涵

①信息服务质量体系的内容应以满足信息服务质量目标的需要为准。

②信息服务的质量体系主要是为满足信息服务企业(机构)的内部管理的需要而设计的。它比特定用户的要求要广泛，用户仅仅评价该服务质量体系的相关部分。

③可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。

信息服务质量体系的作用

①有利于提高员工素质，从而提升机构的整体素质。信息服务工作主要是人与人之间的交流。信息服务业在引入ISO9000标准建立质量保证体系时，要严格按照标准的培训计划，针对不同岗位、不同职务的员工进行相应的质量意识和服务规范等培训，从而提升信息服务机构的整体素质。

②有利于与国际接轨。由于信息服务业的服务区域国际化，必须把服务的对象定位在全球范围内的用户，否则，就会在激烈的竞争中遭到淘汰。以ISO9000标准为依据，通过对信息服务全过程的质量管理和质量监督，使信息服务更加规范、有序，与国际接轨。通过ISO9000质量标准认证，是进入国际市场的通行证。

③有利于提高信息服务业的自身管理水平。贯彻ISO9000标准，由传统的“人治”管理模式转变成“法治”的现代企业管理模式，每项工作明确具体，真正做到事事有人负责，有章可依，有据可查，为进一步提高质量管理的科学性创造了条件。

④有利于提高信息业服务的效率。贯彻ISO9000标准，就是要以最佳的质量生产出满足用户要求的产品。ISO9000标准的基本思想是“预防为主”，整个体系不仅对内实施质量监督和控制，对外也进行记录监督，不断找出影响服务效率的薄弱环节，提出解决方案，并设计出各环节间密切配合的最佳模式，使服务效率在整体上有大幅度提高。服务质量体系是服务企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。建立信息服务质量管理体系的最终目的是要服从于信息服务企业的质量方针和目标。

制订信息服务质量体系的原则

①以用户为中心原则。要求在质量体系中引入“用户导向”机制，并将“用户满意度”作为关注的重点。理解信息用户的当前和未来的需求，满足用户要求并争取超越用户的期望。

②领导者的职责原则。领导者应将本部门的服务宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造能够充分实现组织目标的环境。领导者是一个机构实现科学管理的重要保证。

③全员参与原则。各类人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为信息服务业带来最大的利益。全员参与是管理体系行之有效的重要基础。

④过程方法原则。即计划(Plan)实施(Do)检查(Check)改进(Action)，每一环节都不可或缺。在计划阶段要找出质量存在的问题，并制定对策；在实施阶段，要把所制定的对策认真付诸实施；在检查阶段，则应侧重调查分析对策的实施效果；在改进阶段，要总结成功的经验并整理成文件，使之标准化，并把执行对策中的遗留问题转入下一个“PDCA”循环中去解决。这种管理方法体制亦称PDCA循环法。

⑤管理的系统方法原则。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高信息服务业的有效性和效率。

⑥持续改进原则。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。持续改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

⑦基于事实的决策方法原则。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。通过掌握一套对数据进行统计分析的科学方法和工具，从数据的分析中得出反映质量运动和变异的特征和规律，以便采取切实有效的措施解决存在的问题。

⑧互利的供需关系原则。供方、需方要建立互利关系，这对双方都有利。这强调的是一个组织在社会经济活动中，不是简单的个体活动，而是群体活动。